FAQ

Questions & réponses

Vous trouverez ci-après un aperçu des questions les plus courantes relatives aux commandes, au paiement, à l’envoi et aux retours dans la boutique en ligne BVB, ainsi qu’à d’autres sujets.
Il vous suffit de cliquer sur la question concernée pour voir s’afficher la réponse correspondante. Pour refermer la question, cliquez simplement dessus de nouveau.

Choisissez parmi les questions suivantes :

1.    Service
2.    Commande
3.    Connexion/inscription
http://admin.live.b2c.bvb.sportsandbytes.de/ - sect4
4.    Paiement
5.    Envoi
6.    Retours
7.    Configuration système requise
8.    Protection & sécurité des données
 

 1.    Service

Comment puis-je joindre le Service en cas de questions supplémentaires ?

Nous avons réuni ici les questions les plus importantes. Vous ne trouvez pas votre bonheur ? Dans ce cas, contactez-nous directement :
 
service@bvbonlineshop.com
 
À qui puis-je adresser des commentaires sur le Service BVB, positifs ou négatifs ?

Nous aimons bien sûr lire des compliments, mais nous sommes aussi preneurs de vos critiques et les prenons au sérieux pour nous améliorer constamment.
Merci de nous envoyer vos remarques à service@bvbonlineshop.com
 
 
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2.    Commande

Comment puis-je passer une commande dans la boutique en ligne BVB ?

1. Placez l’article sélectionné à la taille souhaitée dans le panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ». Allez sur « Payer ».

2. Vous pouvez ensuite vous connecter à l’aide de votre identifiant BVB (adresse e-mail et mot de passe personnel), vous enregistrer pour la première fois ou terminer la commande sans vous enregistrer, en tant qu’invité.

3. Entrez votre adresse de facturation et de livraison ou vérifiez les adresses existantes.

4. Puis sélectionnez le moyen de paiement qui vous convient parmi les types de paiement proposés. Vous pouvez également entrer votre code promotion si vous en avez un.

5. Vérifiez ensuite les données relatives à la commande sous « Aperçu de la commande ». Si tout est correct, cliquez sur « Envoyer la commande ».

Dès réception de votre commande, nous vous envoyons une confirmation de commande par e-mail, contenant votre numéro de commande.

 
Y a-t-il un montant de commande minimum ?

Il n’y a pas de montant de commande minimum dans notre boutique. Les frais de port sont offerts pour toute commande supérieure ou égale à 100, - €; £ 85; US$ 110; CNY 800; JP¥ 12000.


Comment puis-je voir dans quelles tailles un article est disponible ?

Les stocks de nos articles pour fans sont régulièrement et fréquemment mis à jour. Tous les articles affichés dans la boutique en ligne BVB sont en principe disponibles.

S’il vous arrivait de commander un article affiché comme disponible mais ne l’étant en fait pas, nous vous en informerions rapidement par e-mail.
 
Les articles épuisés seront-ils commercialisés de nouveau plus tard ?

Les articles qui ne sont plus affichés dans la boutique en ligne sont en principe épuisés et ne seront plus commercialisés.
 

Puis-je faire emballer la commande comme cadeau ?

Il n’est malheureusement pas possible de faire emballer votre commande comme cadeau.
 

Comment puis-je être sûr que BVB a bien reçu ma commande ?

Rapidement après avoir passé commande, vous recevez un e-mail avec une confirmation de commande. Si vous n’avez pas reçu cet e-mail automatique, assurez-vous qu’il ne se trouve pas dans votre dossier de messages indésirables (spam).

Si vous n’avez vraiment reçu aucun message, cela signifie certainement que votre commande n’a pas été passée. Merci de contacter notre équipe Service ou de repasser la commande.
 

Est-il possible d’annuler une commande déjà passée ?

Il n’est en principe pas possible d’annuler une commande déjà passée si nous vous l’avons déjà confirmée par e-mail. Afin de garantir des délais de livraison courts, le traitement de votre commande commence immédiatement.

Vous pouvez toutefois nous retourner simplement certains articles ou l’ensemble de la commande dans les 30 jours suivant leur livraison. Utilisez pour cela notre page de retourhttp://admin.live.b2c.bvb.sportsandbytes.de/ruecksendung.

Si vous souhaitez échanger votre article, passez une nouvelle commande. Il n’est pas possible d’échanger, car il est plus rapide pour vous de retourner l’article et de le commander de nouveau.

Pour plus d’informations, merci de contacter notre équipe Service.
 

Puis-je modifier ma commande ultérieurement ?

Il n’est en principe pas possible de modifier une commande déjà passée si nous vous l’avons déjà confirmée par e-mail. Afin de garantir des délais de livraison courts, le traitement de votre commande commence immédiatement.

Si vous souhaitez échanger certains articles ou l’ensemble de la commande, vous pouvez simplement nous les retourner dans les 30 jours suivant leur livraison, puis passer une nouvelle commande.

Pour les retours, merci d’utiliser notre page de retour.

Il n’est pas possible de procéder à un échange direct, car il est plus rapide pour vous de retourner l’article et de le commander de nouveau.

Pour toute autre question, merci de contacter notre équipe Service.
 
 
Y a-t-il des articles exclus des rabais ?

Les articles déjà en promotion, les bons d’achat et les décorations textiles (flocage) ne peuvent pas profiter de réductions.
 

Indications sur les flocages individuels :

Borussia Dortmund se réserve le droit de ne pas imprimer sur des articles pour fans des noms et/ou codes alphanumériques attribués à la scène d’extrême droite, utilisés par des partis ou des organisations d’extrême droite ou ayant un lien direct avec le racisme, le nationalisme ou l’antisémitisme.
 
 
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3.    Connexion/inscription

Dois-je m’inscrire pour pouvoir commander dans la boutique en ligne BVB ?

Si vous vous connectez avant de passer commande, cela vous donne droit à de nombreux avantages. Il n’est toutefois pas indispensable de vous inscrire.

Vous pourrez ensuite vous connecter facilement à l’aide de votre adresse e-mail et de votre mot de passe personnel à chaque commande.

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez en demander un nouveau à l’aide de la fonction « Mot de passe oublié ».

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez demander à recevoir par e-mail un lien pour le réinitialiser en cliquant sur « Mot de passe oublié » avant de vous connecter. Pour des raisons de sécurité, merci de changer le mot de passe dès votre prochaine connexion. Nous vous recommandons de le changer régulièrement.

Si vous ne souhaitez pas vous inscrire, vous pouvez passer votre commande en tant qu’invité.
 

Comment puis-je m’inscrire dans la boutique en ligne BVB ?

Pour vous enregistrer pour la première fois, cliquez en haut à droite sur la petite mention « Mon compte ». Vous pouvez y entrer vos données sous « S’inscrire » et suivre les instructions.

Veuillez noter que vous ne pouvez vous inscrire qu’une seule fois avec une même adresse e-mail. Si vous ne vous rappelez plus si vous êtes déjà inscrit chez nous, vous pouvez le vérifier grâce à la fonction Mot de passe oublié ?. Il vous suffit d’entrer votre adresse e-mail et, si vous êtes déjà inscrit, vous recevrez votre mot de passe par e-mail.
 

Que faire si j’ai oublié mon mot de passe ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez demander à recevoir par e-mail un lien pour le réinitialiser en cliquant sur « Mot de passe oublié » avant de vous connecter. Pour des raisons de sécurité, merci de changer le mot de passe dès votre prochaine connexion. Nous vous recommandons de le changer régulièrement.
 

Que se passe-t-il si j’ai oublié mon adresse e-mail ou mon identifiant ?

Si vous avez oublié votre adresse e-mail, envoyez-nous votre nom, adresse et date de naissance par e-mail à service@bvbonlineshop.com. Nous serons heureux de vous apporter notre aide.
 

Pourquoi mon identifiant ne fonctionne-t-il pas ?

Votre identifiant pourrait ne pas fonctionner pour les raisons suivantes : il se pourrait que votre mot de passe soit erroné ou que vos données ne soient pas enregistrées correctement dans notre système. Si vous avez enregistré plusieurs fois votre adresse e-mail, cela peut aussi entraîner des incohérences lors de la connexion.

Merci de nous expliquer votre problème dans un e-mail en indiquant votre nom, votre adresse et votre date de naissance, et de l’envoyer à service@bvbonlineshop.com. Nous serons heureux de vous apporter notre aide.
 

Comment puis-je m’inscrire à la newsletter ou m’en désinscrire ?

Pour rester informé en permanence de toutes les actions et nouveautés relatives à BVB, nous vous recommandons de vous inscrire à notre newsletter. L’inscription est gratuite, et elle s’effectue depuis la page d’accueil de la boutique en ligne.

De plus, vous pouvez à tout moment vous désinscrire en cliquant sur le lien mentionné en bas de la newsletter.
 

Comment puis-je modifier ou supprimer mes données ?

Une fois connecté, vous pouvez modifier ou mettre à jour vos données.

Toutefois, pour des raisons de sécurité, la suppression de votre compte ne peut être effectuée que par nous. Si vous souhaitez le supprimer, merci d’envoyer un e-mail à notre équipe Service en mentionnant votre nom, votre adresse et votre date de naissance.
 
 
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4.    Paiement

Quels moyens de paiement puis-je utiliser dans la boutique en ligne BVB ?

•    Carte de crédit (VISA, Eurocard (Mastercard) ou American Express)
•    PayPal


À quel moment se fait le débit ?

Paiement par carte de crédit :     au moment du paiement
Paiement par PayPal :            au moment du paiement
 
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5.    Envoi

Quelles sont les possibilités de livraison, et qui s’en charge ?

Nos commandes sont livrées dans toute l’Europe en tant que colis standard par notre partenaire de livraison DHL. En dehors de l’Europe, l’envoi se fait par DHL Express.
 

Quel est le délai de livraison ?

Nous nous efforçons de traiter et d’envoyer toutes les commandes aussi rapidement que possible. En moyenne, la livraison a lieu dans les 5 à 10 jours ouvrables après la commande.

En cas d’actions de courte durée, la durée de livraison peut être allongée à cause du grand nombre de commandes. La description de l’article des produits concernés par ces retards contient une mention correspondante.
 

Quels sont les frais d’envoi par commande ?

Pour toute commande supérieure ou égale à 100 euros, les frais d’envoi sont gratuits.

Pour les autres commandes vers l’Europe, les frais d’envoi sont forfaitaires et s’élèvent à 9,95 euros ; en dehors de l’Europe, ils sont de 19,95 euros.


Puis-je suivre ma commande ?

Oui, vous recevez votre numéro de suivi, ou de contrôle, par e-mail dès que le colis quitte notre entrepôt.

Une fois que votre commande a été traitée et transmise au service de livraison, vous pouvez voir votre statut de livraison à l’aide du numéro de suivi de DHL.
 

Que dois-je faire si je ne suis pas disponible au moment de la livraison ?

Vous êtes informé de la livraison imminente par un e-mail de DHL dès que le colis quitte notre entrepôt.

Si le colis ne peut pas être livré, il est déposé auprès d’une filiale DHL ou de la poste, où vous pouvez ensuite venir le chercher vous-même.

Si ce n’est pas possible, il est retourné à notre entrepôt et est décomptabilisé. Aucune autre livraison n’est planifiée, et le remboursement de l’achat est déclenché (sauf les commandes avec flocage d’un nom particulier).
 

Que dois-je faire si mon colis n’est pas livré ?

Le numéro de suivi vous est communiqué à l’avance par e-mail. Il vous permet de vous informer à tout moment sur l’état actuel de la commande auprès de DHL.

Si, toutefois, vous ne trouviez ni ne receviez quand même pas votre colis, merci de contacter notre équipe Service. Nous serons heureux de vous apporter notre aide.
 

Que puis-je faire si mon colis est endommagé ?

Merci de signaler immédiatement tout endommagement éventuel de votre colis au chauffeur DHL, dans la mesure du possible ; envoyez ensuite un message à notre équipe Service.

C’est surtout important si des articles sont endommagés ou manquants.

Merci d’indiquer votre nom, votre adresse ainsi que le numéro de commande (MAU-...), et de nous envoyer des photos du colis endommagé (dans l’idéal).

Vous pouvez bien sûr également nous retourner directement les colis abîmés pour être remboursé. Pour cela, merci d’utiliser notre page de retour.
 
 
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6.    Retours

Dans quels cas puis-je retourner des articles ?

Si les articles commandés ne nous plaisent pas, ne vous vont pas ou ne vous conviennent pas pour toute autre raison, vous pouvez exercer votre droit de rétractation sans indiquer de motifs dans un délai de 30 jours. Le délai commence à courir le jour où les marchandises ont été reçues par vous ou par une personne que vous avez désignée.

Ce délai est garanti dans la simple mesure où vous renvoyez les produits dans les temps. Vous trouverez d’autres explications et renseignements sur le droit de rétractation, ses conditions et ses conséquences dans les informations relatives au droit de rétractation.


Quels droits de garantie pouvez-vous exercer ?

Si le produit acheté présente un défaut, vous disposez de certains droits.

Vous pouvez :
•    Exiger une réparation
•    Résilier le contrat ou demander une réduction du prix de vente
•    Exiger des dommages-intérêts ou le remboursement de dépenses inutiles

Droit de réparation
En cas de défaut, le vendeur a en principe, dans un premier temps, le droit et l’obligation de réparer. Le vendeur peut chercher à éliminer le défaut grâce à une réparation ou à un remplacement par un produit non défectueux. Dans ce cas, vous devez lui fixer un délai raisonnable.

En principe, en tant qu’acheteur vous pouvez décider si vous préférez une réparation ou un remplacement.

Le vendeur ne peut refuser le type de réparation que vous avez choisie (réparation ou remplacement) que dans le cas où il entraîne des coûts excessivement élevés ou est impossible.

Merci de noter que tous les articles retournés doivent être dans leur état d’origine. Si ce n’est pas le cas, nous nous réservons le droit de ne pas reconnaître votre retour et de vous renvoyer l’article.

Merci de noter que vous ne pouvez nous renvoyer que des articles que vous avez commandés chez nous. Les articles achetés auprès d’un partenaire de distribution ne peuvent être retournés qu’à ce dernier, à condition de respecter le délai de retour en vigueur chez lui.
 

Le retour est-il gratuit ?

Oui, le retour est gratuit pour vous, dans la mesure où vous utilisez le retour par DHL via notre page de retour.

Nous ne pouvons pas utiliser un autre service de messagerie ; si vous le faites, cela peut entraîner des frais supplémentaires à votre charge.
 

Que dois-je faire si je souhaite retourner un article ?

Merci d’utiliser notre page de retour et d’y remplir le formulaire correspondant.


Puis-je échanger un article ?

Nous ne proposons pas d’échange direct. Afin d’obtenir l’article de remplacement le plus rapidement possible, vous pouvez le commander directement et nous retourner l’article que vous ne souhaitez pas garder. Son prix vous est remboursé dès que l’article nous parvient.
 

Que dois-je faire si un article endommagé m’a été livré ?

La qualité de tous les articles est contrôlée par nos collaborateurs avant l’envoi. Si vous recevez toutefois un article endommagé, vous pouvez bien sûr nous envoyer une réclamation.

Merci d’utiliser notre page de retour et d’y remplir le formulaire correspondant.
 

Que dois-je faire si l’article livré n’est pas le bon ?

S’il arrive que vous receviez un article que vous n’avez pas commandé, vous pouvez bien sûr nous envoyer une réclamation. Merci de vous adresser pour cela à notre équipe Service.

Vous pouvez évidemment également nous renvoyer l’article incorrect gratuitement avant la fin du délai de rétractation. Merci d’utiliser notre page de retour et d’y remplir le formulaire correspondant.

 
Comment le montant payé est-il crédité en cas de retour ?

Dès que votre retour arrive à notre entrepôt, nous vérifions si tous les articles sont dans leur état d’origine et si le retour est correct. Si c’est bien le cas, le remboursement est déclenché.

Le remboursement est automatique, et a lieu sur le compte indiqué lors de la commande. Pour des raisons de sécurité, le compte ne peut pas être modifié.

Merci de noter que, suivant le type de paiement, le remboursement peut prendre jusqu’à 14 jours ouvrables.
 
 
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7.    Configuration système requise

Quels paramètres de navigateur sont optimaux pour accéder à la boutique en ligne BVB ?

Afin de garantir un affichage correct et le bon fonctionnement de la boutique en ligne BVB, nous vous recommandons de mettre à jour votre navigateur aux versions suivantes :
•    Versions de Mozilla Firefox > 38
•    Microsoft Internet Explorer >11 & MS Edge > 12
•    Versions de Google Chrome > 29
•    Versions de Safari > iOS 8.1
•    Versions d’Android > 4.4

Pour un affichage optimal du site, vérifiez que Java et JavaScript sont activés dans votre navigateur.
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8.    Protection & sécurité des données

Les données entrées dans la boutique en ligne BVB sont-elles en sécurité ?

La protection des données à caractère personnelle est une priorité pour BVB Merchandising GmbH. L’entreprise BVB Merchandising GmbH s’engage à toujours traiter vos données personnelles conformément aux dispositions du droit allemand sur la protection des données, en particulier de la loi fédérale sur la protection des données et de la loi allemande sur les télémédias.

1. Chiffrement SSL

Nous utilisons le protocole de sécurisation Secure Socket Layer (SSL) dans toute la boutique en ligne BVB. Cette méthode permet de chiffrer toutes vos données, pour votre sécurité, afin d’éviter qu’elles ne soient accessibles à des tiers. Nous faisons ainsi tout notre possible pour garantir la confidentialité de vos données, en particulier des données de paiement, dans le cadre de transactions dans la boutique en ligne BVB.
Sur la plupart des navigateurs, vous pouvez voir que vous êtes sur un site sécurisé grâce à la petite icône en forme de cadenas qui s’affiche à droite de l’adresse du site.
Émetteur du certificat : thawte Extended Validation SSL CA
Protocole de chiffrement utilisé : version 3.0
Échange de clés publiques RSA 2048 Bits

2. Sécurité du serveur

Nous cryptons les données client sensibles à l’aide de certificats SSL de thawte. Grâce à l’utilisation de normes de sécurité actuelles, nous nous efforçons de toujours maintenir nos serveurs à jour (par ex. pare-feu) pour éviter, dans la mesure du possible, tout accès depuis l’extérieur.
Notre concept de sécurité et d’autorisations empêche également les collaborateurs de BVB Merdising GmbH et les partenaires de service d’avoir accès à vos données sans autorisation particulière.
 

Comment la boutique en ligne BVB utilise-t-elle les données saisies ?

BVB Merchandising GmbH utilise les données que vous communiquez sur les sites internet de la boutique en ligne BVB dans le cadre de l’exécution du contrat, notamment pour traiter vos commandes, gérer la relation client, livrer les produits et effectuer les paiements. À ces fins, il se peut que BVB Merchandising GmbH transmette des données à des partenaires de service (par ex. entreprises de messagerie et institutions de crédit).

BVB Merchandising GmbH n’utilise vos données qu’à ses propres fins publicitaires et de marketing, ainsi que pour sa propre étude de marché. Il est évident que nous traitons toutes les données à caractère personnel de façon confidentielle et que nous ne les transmettons en aucun cas pour permettre à des tiers de vous contacter à des fins publicitaires.

Vous trouverez d’autres explications et informations sur la protection des données ainsi que sur la collecte, le traitement et la transmission de vos données à caractère personnel dans notre politique de confidentialité ainsi que dans nos conditions générales de vente.
 

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